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Boas-vindas
Um modelo de decisão é um modelo de IA que lê o seu texto e escolhe uma resposta de um conjunto que você define. Ele não escreve nada: o que volta é uma das suas respostas, nunca uma frase.
- Encaminhamento, triagem, sinalização e verificação — a mesma decisão bem definida, tomada o tempo todo. Qual equipe fica com este ticket? Este email pede para mudar os dados bancários? Este rascunho promete um reembolso?
- Rápido e barato por chamada — rápido o bastante para funcionar dentro de um processo em tempo real, e barato o bastante para rodar em todos os itens, e não só numa amostra.
- Uma probabilidade em cada escolha — os modelos de decisão que você vai usar aqui dão uma para cada resposta, então, depois de verificar o que esses números querem dizer no seu próprio trabalho, seu processo pode agir nos casos claros e passar o resto para uma pessoa.
- Escrever, explicar ou resumir — ele não escreve texto nenhum, nem mesmo um motivo para a escolha que fez. Isso é trabalho do seu assistente de IA.
- Contas, datas e contagens — somar as linhas de uma fatura, ou verificar se um prazo de aviso prévio passa de 30 dias. Uma fórmula faz isso melhor.
- Julgamentos em aberto — qualquer coisa sem um conjunto fixo de respostas, como “o que devemos fazer com este cliente?”
- Tudo o que ele não vê — ele só sabe o que você envia: nem o seu sistema de pedidos, nem a conversa da semana passada.
- Decisões sobre o emprego das pessoas — contratação, promoção, demissão, ou qualquer coisa que avalie ou classifique uma pessoa. Essas decisões ficam nas mãos de uma pessoa.
Mesmo nas decisões em que ele é bom, uma resposta bem formada nem sempre é uma resposta certa. Cada escolha é uma das suas opções, e mesmo assim pode ser a errada, então você confere o modelo no seu próprio trabalho antes de confiar nele.
Esta fase começa do zero, para quem nunca ouviu falar de um modelo de decisão, e tudo nela funciona no browser, sem código.
O exemplo que nos acompanha
Um exemplo atravessa todo o capítulo Modelos de decisão: uma caixa de entrada de suporte. Cada mensagem que chega levanta as mesmas três pequenas perguntas, e um modelo de decisão consegue responder a cada uma delas.
- Qual equipe? — billing, technical, account ou other.
- Quão urgente? — desde “uma pergunta sem prazo” até “o cliente não consegue trabalhar de jeito nenhum”.
- Pede reembolso? — sim ou não.
Cada uma volta num formato diferente. Você vai conhecer os formatos no segundo módulo.
O que esta fase cobre
- Usos e limites — o que ele é, em que difere dos assistentes de chat que você já conhece e que decisões do trabalho ele pode tomar.
- Respostas e probabilidades — o que acontece por dentro, os três formatos de resposta e o que as probabilidades prometem e o que não prometem, e uma primeira execução no Laya (para todo mundo) ou no Jev (se você tiver acesso). As tools em si têm uma parte própria: a fase Tools.
Comece pela pergunta mais simples de todas: o que é um modelo de decisão?